“Lo importante no es el error, sino cómo se gestiona”, afirma Patrik Johansson, responsable de la gestión de reclamaciones en VPG. Patrik aplicó sus tres consejos principales para mejorar la calidad al implementar el sistema de control de reclamaciones de VPG. El número de reclamaciones se redujo un 81 % en tan solo un año.
Consejo n.° 1: Obtenga los datos correctos:
No puedes controlar lo que no puedes medir
“A menudo existe una cultura reactiva de simplemente arreglar las cosas según suceden”, dice Patrik. “Resulta satisfactorio en el momento, pero no favorece la consistencia de la calidad”. En opinión de Patrik, es necesario obtener los datos correctos sobre la calidad del sistema de informes. “Una vez implementado, se puede empezar a cambiar no solo los procesos, sino también las actitudes”.
También queda dolorosamente claro cuántos problemas menores siguen surgiendo. Son pequeños, fáciles de solucionar y, por lo general, económicos, así que ¿por qué cambiar? “Es una actitud fácil de entender”, coincide Patrik. “Pero nuestro nuevo sistema de informes y proceso de reclamaciones nos facilita ver cómo eliminar estos problemas de calidad menores, pero bastante molestos, para nuestros clientes”. El equipo ahora puede centrarse en asuntos más importantes.
Consejo n.° 2: Las cartas sobre la mesa:
Comunicarse con claridad y hacer visible la calidad
Los datos abren oportunidades para debatir sobre temas más importantes. Ser transparente con los datos es clave, por lo que informar en las reuniones de grupo en la fábrica es fundamental. “Trabajé en la línea de montaje de VPG durante muchos años, ¡así que no me da vergüenza contar las cosas como son!”, dice Patrik. “Y da sus frutos. Confío en que la solución está ahí, con toda la experiencia y los conocimientos que tenemos en la fábrica, en ingeniería y en diseño. Mi trabajo es conseguir que el mayor número posible de personas se fijen en el problema”.
Para Patrik, la cooperación es vital: “Tenemos que trabajar juntos para resolver estos problemas. Los operarios de montaje, los diseñadores, los ingenieros y el departamento de compras, todos participan”. También es importante que las personas puedan ver y comprender las consecuencias de las deficiencias de calidad. “Hemos reservado una nueva zona en el almacén. Es una especie de museo negro donde guardamos todas las reclamaciones, para que todos puedan ver qué ha fallado y generar ideas para mejorar”.
Consejo n.° 3: Fomentar una cultura en la que se acepten los errores siempre que se aprendan lecciones:
Análisis de causa raíz y la organización que aprende
Cometer errores es parte de la naturaleza humana. Es la forma en que adquirimos experiencia y aprendemos. Puede ser positivo, pero existen condiciones vitales: la cultura circundante debe ser tolerante y debe estar dentro de una organización que aprende. “No busques culpables”, lo resume Patrik. “Sé positivo, aborda las causas raíz e implementa medidas correctivas”.
Un ejemplo reciente en VPG se refería a las entradas manuales en el sistema de informes. “Nos dimos cuenta de que la gente describía algo de diferentes maneras o usaba la misma descripción para cosas distintas”, afirma Patrik. “En parte se debía a un entorno multilingüe muy activo, en parte a la naturaleza humana, como ya he dicho”. VPG introdujo texto estandarizado en el sistema: entradas preescritas disponibles con un solo clic, lo que ahorra tiempo. Eliminan el esfuerzo manual y los errores que conlleva.
Resultados felices
Encontramos errores, aprendimos la lección y encontramos la manera de eliminarlos. Nadie fue culpado, y todos, especialmente nuestros clientes, quedaron satisfechos. Sin embargo, la satisfacción no es fácil de medir, y Patrik se esfuerza por destacar los hechos y las cifras. “Redujimos nuestros problemas de calidad en un 81 % en un solo año”, informa. “Y no tuvimos ninguna queja en nuestra última prueba de calidad en Scania. Un resultado excelente. Toda esta iniciativa ahorra tiempo y dinero, tanto a nuestros clientes como a nosotros mismos, y mantiene la seguridad y la eficiencia basadas en la calidad como prioridad”.
