„Es ist nicht der Fehler, der so wichtig ist, sondern wie Sie damit umgehen“, sagt Patrik Johansson, der für die Schadensbearbeitung bei VPG verantwortlich ist. Patrik hat seine drei Top-Tipps zur Qualitätsverbesserung bei der Einführung des Schadenkontrollsystems von VPG angewendet. Die Zahl der Schadensfälle ging in nur einem Jahr um 81 % zurück.

Tipp 1: Verstehen Sie die Daten richtig:
Sie können nicht kontrollieren, was Sie nicht messen können

„Es ist häufig Gang und Gebe, die Dinge einfach dann zu reparieren, wenn sie kaputt gehen“, sagt Patrik. „Es fühlt sich zu der Zeit zufriedenstellend an, aber es ist nicht gut für eine gleichbleibende Qualität.“ Aus Patriks Sicht muss man die richtigen Daten über die Qualität aus dem Berichtssystem erhalten. „Sobald dies geschehen ist, können Sie nicht nur Prozesse, sondern auch Einstellungen ändern.“

Es wird zudem schmerzhaft deutlich, wie viele der geringfügigen Probleme immer wieder auftauchen. Sie sind klein, leicht zu reparieren und in der Regel kostengünstig – warum sollte man etwas ändern? “„Es ist eine Einstellung, die leicht zu verstehen ist“, stimmt Patrik zu. „Dank unseres neuen Berichtssystems und dem neuen Schadenprozess ist es für uns leicht, zu erkennen, wie wir diese sehr geringfügigen, jedoch recht ärgerlichen Qualitätsprobleme für unsere Kunden beseitigen können.“ Das Team kann sich nun auf größere Dinge konzentrieren.

Patrik Johansson, responsible for claim handling at VPG
Patrik Johansson, zuständig für die Schadensbearbeitung bei VPG

Tipp 2: Karten auf den Tisch:
Kommunizieren Sie klar und machen Sie Qualität sichtbar

Die Daten eröffnen Diskussionsmöglichkeiten über diese größeren Dinge. Offen mit den Daten umzugehen ist der Schlüssel, daher ist die Rückmeldung an die Gruppensitzungen in der Fabrik äußerst wichtig. „Ich habe viele Jahre bei VPG am Fließband gearbeitet, deshalb scheue ich mich nicht, zu erzählen, wie es ist!“, sagt Patrik. „Und es zahlt sich aus. Ich bin zuversichtlich, dass die Lösung greifbar ist, mit all der Erfahrung und Expertise, die wir in der Fabrik, im Engineering und im Design haben. Meine Aufgabe ist es, so viele Augen wie möglich auf das Problem zu lenken.“

Für Patrik ist die Zusammenarbeit von entscheidender Bedeutung: „Wir müssen zusammenarbeiten, um diese Probleme zu lösen. Montagearbeiter mit Designern, Ingenieure mit der Beschaffung, jeder spielt eine Rolle.“ Es ist ebenfalls wichtig, dass die Leute die Folgen von Qualitätsmängeln erkennen und verstehen können. „Wir haben einen neuen Bereich im Lager reserviert. Es ist eine Art schwarzes Museum, in dem wir alle Schadensansprüche aufbewahren, damit jeder sehen kann, was schief gelaufen ist, und Ideen für Verbesserungen entwickeln kann.“

Tipp 3: Fördern Sie eine Kultur, in der Fehler akzeptiert werden, vorausgesetzt, dass die Lehren daraus gezogen werden:
Ursachenanalyse und lernende Organisation

Fehler zu machen liegt in der menschlichen Natur. So sammeln wir Erfahrungen und lernen. Es kann positiv sein, aber es gibt wichtige Regeln: Die umgebende Kultur muss akzeptierend sein, und sie muss sich innerhalb einer lernenden Organisation befinden. „Spielen Sie nicht das Schuld-Spiel“, fasst Patrik zusammen. „Seien Sie positiv, gehen Sie die Ursachen an und ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen.“

Ein aktuelles Beispiel bei VPG betraf die manuellen Einträge im Berichtswesen. „Wir haben festgestellt, dass die Leute etwas auf unterschiedliche Weise beschreiben oder dieselbe Beschreibung für unterschiedliche Dinge verwenden“, sagt Patrik. „Ein Teil davon war das Ergebnis einer geschäftigen mehrsprachigen Umgebung, ein anderer Teil – nun, die menschliche Natur, wie schon gesagt!“ VPG führte einen standardisierten Text für das System ein: Vorgeschriebene Einträge, die auf Knopfdruck zeitsparend zur Verfügung stehen. Sie eliminieren den manuellen Aufwand und die damit verbundenen Fehler.

Glückliche Ergebnisse
„Wir haben Fehler gefunden, unsere Lektion gelernt und einen Weg gefunden, sie zu beseitigen. Niemand wird dafür verantwortlich gemacht, und alle – insbesondere unsere Kunden – sind glücklich.” Glück ist jedoch nicht einfach, zu messen, und Patrik möchte gerne auf die Fakten und Zahlen hinweisen. „Wir haben unsere Qualitätsprobleme in einem Jahr um 81 % reduziert“, berichtet er. “„Und wir haben bei unserer letzten FAT bei Scania keine Beschwerden erhalten. Ein tolles Ergebnis. Diese ganze Initiative spart Zeit und Geld für unsere Kunden und uns selbst und sorgt dafür, dass qualitätsorientierte Sicherheit und Effizienz ganz oben auf der Tagesordnung stehen.“

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