„Nie sam błąd jest tak ważny, ale sposób, w jaki sobie z nim radzisz” — mówi Patrik Johansson, który odpowiada za obsługę roszczeń w VPG. Patrik zastosował swoje trzy najważniejsze wskazówki dotyczące poprawy jakości, wdrażając system kontroli roszczeń VPG. Liczba roszczeń spadła o 81% w ciągu zaledwie roku.
Wskazówka nr 1: Zdobądź właściwe dane:
Nie możesz kontrolować tego, czego nie możesz zmierzyć
„Często istnieje kultura reaktywna, polegająca na naprawianiu rzeczy w miarę ich występowania” — mówi Patrik. „W danym momencie daje to satysfakcję, ale nie jest dobre dla stałej jakości”. Zdaniem Patrika należy uzyskać właściwe dane dotyczące jakości z systemu raportowania. „Gdy to już nastąpi, można zacząć zmieniać nie tylko procesy, ale także postawy”.
Staje się również boleśnie jasne, jak wiele drobnych problemów wciąż się pojawia. Są małe, łatwe do naprawienia, zwykle niedrogie – więc po co zmieniać? „To podejście, które łatwo zrozumieć „, zgadza się Patrik. „Ale nasz nowy system raportowania i proces składania roszczeń ułatwiają nam dostrzeżenie, jak wyeliminować te drobne, ale dość irytujące problemy jakościowe dla naszych klientów”. Zespół może teraz skupić się na większych rzeczach.
Wskazówka nr 2: Karty na stole:
Komunikuj się jasno i uwidaczniaj jakość
Dane otwierają możliwości dyskusji na temat tych większych rzeczy. Kluczem jest otwartość na dane, więc raportowanie na spotkaniach grupowych w fabryce jest koniecznością. „Przez wiele lat pracowałem na linii montażowej w VPG, więc nie wstydzę się mówić, jak jest!„— mówi Patrik. „I to się opłaca. Jestem pewien, że rozwiązanie istnieje, biorąc pod uwagę całe doświadczenie i wiedzę specjalistyczną, jakie mamy w fabryce, w inżynierii i projektowaniu. Moim zadaniem jest przyciągnięcie jak największej liczby oczu na problem”.
Dla Patrika współpraca jest kluczowa: „Musimy pracować razem, aby rozwiązać te problemy. Pracownicy montażowi z projektantami, inżynierowie z zaopatrzeniem, wszyscy odgrywają swoją rolę „. Ważne jest również, aby ludzie mogli zobaczyć i zrozumieć konsekwencje niedociągnięć jakościowych. „Wydzieliliśmy nową strefę w magazynie. To rodzaj czarnego muzeum, w którym przechowujemy wszystkie roszczenia, aby każdy mógł zobaczyć, co poszło nie tak i wygenerować pomysły na ulepszenia”.
Wskazówka nr 3: Promuj kulturę, w której błędy są akceptowane, pod warunkiem, że wyciągniesz z nich wnioski:
Analiza przyczyn źródłowych i organizacja ucząca się
Popełnianie błędów jest ludzką naturą. W ten sposób zdobywamy doświadczenie i uczymy się. Może być pozytywne, ale istnieją kluczowe warunki: otaczająca kultura musi być akceptująca i musi to być w ramach organizacji uczącej się. „Nie graj w grę oskarżeń „– podsumowuje to Patrik. „Bądź pozytywny, zajmij się przyczynami źródłowymi i wprowadź środki naprawcze”.
Niedawny przykład w VPG dotyczył ręcznych wpisów w systemie raportowania. „Zrozumieliśmy, że ludzie opisują coś na różne sposoby lub używają tego samego opisu do różnych rzeczy „— mówi Patrik. „Część z tego była wynikiem zapracowanego wielojęzycznego środowiska, część — cóż, natury ludzkiej, jak powiedziałem!” VPG wprowadziło ujednolicony tekst dla systemu: wstępnie napisane wpisy dostępne po kliknięciu przycisku, co pozwala zaoszczędzić czas. Eliminują one ręczny wysiłek i błędy, które się z tym wiążą.
Szczęśliwe rezultaty
„Znaleźliśmy błędy, wyciągnęliśmy wnioski, znaleźliśmy sposób na ich wyeliminowanie. Nikt nie obwiniał, a wszyscy – zwłaszcza nasi klienci – byli zadowoleni”. Jednak zadowolenie nie jest łatwe do zmierzenia, a Patrik chętnie wskazuje na fakty i liczby. „W ciągu jednego roku zredukowaliśmy problemy z jakością o 81%”, relacjonuje. „I nie otrzymaliśmy żadnych skarg w naszym ostatnim FAT w Scania. Świetny wynik. Cała ta inicjatywa oszczędza czas i pieniądze naszym klientom i nam samym, a także sprawia, że bezpieczeństwo i wydajność oparte na jakości są na szczycie listy priorytetów”.
