Une bonne formation au service après-vente ne se mesure pas à la quantité de matière enseignée en salle, mais à la confiance dont font preuve les techniciens lorsqu’ils retournent sur le terrain et sont confrontés à des situations réelles.
Au début du mois, SIGI a organisé une journée complète de formation au service après-vente avec Anglia Handling Services, l’un de nos principaux partenaires de service au Royaume-Uni, qui couvre une grande partie de l’est et du sud-est de l’Angleterre.
Cette formation a été mise en place en réponse au souhait d’Anglia Handling de renforcer davantage sa structure de service et de soutenir un groupe de techniciens plus récents. L’objectif était d’amener l’équipe à un niveau intermédiaire solide, couvrant l’installation, le dépannage, la maintenance préventive et la conformité réglementaire, avec un accent particulier sur la sécurité et la norme EN 1570.
Un format de formation équilibré
La journée s’est déroulée de 8h30 à 16h30 et a été délibérément structurée de manière à alterner entre théorie et travaux pratiques. Plutôt que de séparer la salle de classe et l’atelier en deux parties fixes, les sujets ont été présentés dans le matériel, puis immédiatement explorés sur la table élévatrice réelle.
De nombreuses questions ont été posées au cours de la journée, en particulier lorsque le groupe est passé du document à la machine. La dernière partie de la session était largement consacrée au dépannage et à des scénarios de service réels.
Support de formation conçu pour une utilisation réelle
Le document SIGI Site Service Training a constitué la base de la session. Il a été utilisé à la fois comme manuel imprimé pendant la journée et comme PDF adapté aux appareils mobiles que les techniciens peuvent consulter ultérieurement sur site.
Ce guide couvre l’identification des produits, les principes fondamentaux de sécurité, les procédures d’installation, la maintenance préventive et le dépannage, offrant ainsi aux techniciens une référence structurée sur laquelle ils peuvent s’appuyer lorsqu’ils sont sur le terrain.
Principaux résultats
Un élément qui est revenu plusieurs fois au cours de la journée est la confiance :
- capacité à dépanner de manière indépendante
- capacité à travailler de manière proactive avec des intervalles de maintenance
- capacité à identifier les non-conformités et à les signaler rapidement
L’un des principaux enseignements pour le groupe a été la maintenance préventive, non seulement la fréquence des contrôles, mais aussi la manière dont une approche proactive crée de la valeur pour les clients et ouvre des opportunités de service et de mise à niveau. Il a également souligné l’importance de combler le fossé entre le service et les ventes grâce à une meilleure connaissance des produits et des normes.
Commentaires d’Anglia Handling
Les commentaires d’Anglia Handling, basés à la fois sur une enquête de suivi et sur des commentaires directs après la session, ont mis en évidence les avantages pratiques évidents de la formation.
Ryan Burgess, d’Anglia Handling Services Ltd., a résumé les commentaires au nom de l’équipe :
« Les premiers commentaires ont été très positifs : la formation nous a donné les outils nécessaires pour identifier facilement les problèmes et les mesures à prendre pour les résoudre, ce qui nous fera gagner énormément de temps sur le terrain. »
Principaux enseignements tirés de la session
La session a permis de mettre en évidence plusieurs points :
- le mélange de théorie et de pratique tout au long de la journée a très bien fonctionné
- le fait d’éviter le « PowerPoint à outrance » a renforcé l’engagement
- la durée et le niveau étaient adaptés à une formation de niveau intermédiaire
- la sécurité et les normes restent le fondement le plus solide d’un service d’assistance efficace
La session a également mis en évidence des possibilités de développer davantage cette approche, par exemple en partageant de brèves « pépites de solutions de service » pratiques basées sur des problèmes réels rencontrés sur le terrain.
Un partenariat solide
Anglia Handling a fermé son atelier pendant toute la journée afin de donner la priorité à la formation, soulignant ainsi la solidité du partenariat et son engagement à développer ses capacités de service.
Aaron McKie, directeur commercial pour le Royaume-Uni et l’Irlande chez SIGI, a résumé ainsi le résultat :
« Nous avons atteint notre objectif. L’équipe sait qui contacter, comprend mieux les machines et les normes, et a désormais la confiance nécessaire pour résoudre elle-même la plupart des problèmes, ce qui augmente l’efficacité de toutes les personnes impliquées. »
